काठमाडाैं। चुनावताका बालेन्द्र शाहको देश बनाउने टोलीले एउटा आकर्षक नारा अघि सारेको थियो-‘अब लाइन होइन, अनलाइन।’ सरकारी सेवा लिन नागरिकले घन्टौं लाइन बस्नुपर्ने अवस्थाको अन्त्य गर्ने, प्रविधिको प्रयोगमार्फत घरबाटै सेवा उपलब्ध गराउने र सरकारी कार्यालयमा हुने झन्झट घटाउने वाचा त्यसको मूल सन्देश थियो।

तर सरकार गठन भएको केही समयमै राजधानी काठमाडौंमा देखिएका दृश्यले उक्त नारालाई नै गिज्याइरहेका छन्। फेसबुक, भाषण र सरकारी प्रचार सामग्रीमा ‘अनलाइन’ सुनिन्छ, तर नागरिकको दैनिक जीवनमा भने ‘लाइन’ मात्रै होइन, लाइनको लामै-लाम देखिन्छ।

संघीय राजधानी काठमाडौंका सडक, सरकारी कार्यालय, अस्पताल र अत्यावश्यक वस्तु बिक्री गर्ने डिपोहरूमा देखिने भीडले सरकारको डिजिटल सेवा र वास्तविक सेवाप्रवाहबीचको दूरी प्रस्ट पारिरहेको छ। नागरिकको समय बचाउने भनिएको अनलाइन प्रणालीले अपेक्षित रूपमा काम नगर्दा सेवाग्राही अझै पनि घन्टौं लाइन बसेर आफ्नो पालो कुर्न बाध्य छन्।

ग्यासका लागि झरीमा लाइन

यसको पछिल्लो उदाहरण अत्यावश्यक खाना पकाउने ग्यास हो। टेकुस्थित साल्ट ट्रेडिङ कर्पोरेसनको डिपोमा बिहानैदेखि ग्यास लिन पुगेका उपभोक्ताको लामो लाइन देखिन्छ। झरी परिरहेको अवस्थामा समेत नागरिक सिलिन्डर बोकेर घन्टौं पालो कुरिरहेका छन्।

कोही काँधमा सिलिन्डर बोकेर उभिएका छन्, कोही थकित भएर सिलिन्डरमाथि बसेका छन्। घरमा खाना पकाउन आवश्यक ग्यास लिनसमेत नागरिकले आफ्नो दिनको ठूलो हिस्सा लाइनमा बिताउनुपर्ने अवस्था छ।

सरकारले आपूर्ति सहज रहेको दाबी गरे पनि बजारमा एक्कासि बढेको माग, वितरण प्रणालीको कमजोरी र आपूर्तिबीचको असन्तुलनको प्रत्यक्ष भार भने उपभोक्ताले बोकिरहेका छन्।

अर्थात्, नागरिकलाई ‘डिजिटल नेपाल’को सपना देखाउने सरकारका अगाडि अहिले पनि एउटा सामान्य प्रश्न उभिएको छ-खाना पकाउने ग्यासका लागि समेत नागरिकले घन्टौं लाइन बस्नुपर्ने अवस्थालाई कसरी डिजिटल सेवाको उपलब्धि मान्ने ?

पासपोर्टमा पनि लाइन

ग्यासमा मात्रै होइन, विदेश जान आवश्यक पर्ने पासपोर्ट बनाउन त्रिपुरेश्वरस्थित राहदानी विभाग पुग्ने सेवाग्राहीको अवस्था पनि उस्तै छ।

राहदानी विभागको प्रवेशद्वारदेखि बाहिर सडकसम्मै सेवाग्राहीको भीड देखिन्छ। आवेदन बुझाउनेको छुट्टै लाइन, बायोमेट्रिकका लागि अर्को लाइन र तयार भएको राहदानी लिन आउनेको अर्को लाइन।

सरकारले नागरिकलाई घरबाटै सेवा लिन सकिने, अनलाइन आवेदन दिन सकिने र प्रविधिमैत्री सरकारी सेवा विस्तार गरिएको बताइरहँदा अन्तिम चरणमा नागरिकले कार्यालयमै पुगेर घन्टौं पालो कुर्नुपर्ने बाध्यता हटेको छैन।

अनलाइन आवेदन भरे पनि सेवा लिन भौतिक रूपमा कार्यालय पुग्नुपर्ने अवस्था कायमै छ। त्यसपछि सुरु हुन्छ अर्को लाइन।

यसले एउटा गम्भीर प्रश्न उठाउँछ-अनलाइन आवेदनलाई मात्रै अनलाइन सेवा भन्न मिल्छ कि नागरिकले वास्तविक रूपमा सेवा पाउँदासम्मको सम्पूर्ण प्रक्रिया नै सहज र डिजिटल हुनुपर्छ ?

अस्पतालमा पनि लाइनबाट छुटकारा छैन

सरकारी सेवाको सबैभन्दा संवेदनशील क्षेत्र स्वास्थ्य हो। बिरामी अस्पताल पुग्दा उसको प्राथमिकता उपचार हुनुपर्ने हो, लाइनमा बस्नु होइन। तर काठमाडौंका ठूला सरकारी अस्पतालको दृश्य हेर्दा अवस्था त्यस्तो छैन।

वीर अस्पताल, सिभिल अस्पताल, ट्रमा सेन्टरलगायतका अस्पतालमा बिरामी र आफन्तको भीड देखिन्छ। ओपीडी टिकट लिन लाइन, स्वास्थ्य बिमाको प्रक्रिया पूरा गर्न लाइन, रिपोर्ट देखाउन लाइन र विभिन्न परीक्षण तथा सेवाका लागि फेरि अर्को लाइन।

बिरामी मात्रै होइन, वृद्धवृद्धा, अशक्त र उनीहरूका आफन्तसमेत घन्टौं पालो कुरिरहेका हुन्छन्।

अस्पतालका कर्मचारीहरूले कतिपय अवस्थामा सर्भर सुस्त हुँदा सेवा प्रभावित हुने गरेको बताउने गरेका छन्। अर्थात्, नागरिकलाई लाइनबाट मुक्त गर्न प्रयोग गरिएको प्रविधि नै प्रभावकारी नहुँदा अन्ततः सेवाग्राही फेरि त्यही पुरानै लाइनमा फर्किनुपरेको छ।

स्वास्थ्यजस्तो संवेदनशील क्षेत्रमा समेत प्रविधि नागरिकको सहजताको माध्यम बन्न नसकेपछि ‘अनलाइन सेवा’को सरकारी दाबीमाथि प्रश्न उठ्नु स्वाभाविक हो।

समस्या प्रणालीको 

यहाँ प्रश्न नागरिक लाइनमा बसे कि बसेनन् भन्ने मात्रै होइन। मूल प्रश्न राज्यको सेवा प्रवाह कति प्रभावकारी, सहज र नागरिकमैत्री भयो भन्ने हो।

प्रविधि प्रयोग गरेर अनलाइन फाराम भर्न सक्नु मात्रै डिजिटल सेवा होइन। नागरिकले घरबाटै प्रक्रिया सुरु गरेर अनावश्यक रूपमा कार्यालय धाउन नपर्ने, एउटै कामका लागि पटक–पटक लाइन बस्न नपर्ने र सेवा लिन घन्टौं समय खर्च गर्न नपर्ने अवस्था सिर्जना गर्नु वास्तविक डिजिटल सेवा हो।

तर अहिलेको अवस्था हेर्दा सरकारी डिजिटल प्रणाली र भौतिक सेवा प्रवाहबीच समन्वय कमजोर देखिन्छ। कतै सर्भरको समस्या छ, कतै आवेदनको चाप व्यवस्थापन हुन सकेको छैन, कतै जनशक्ति पर्याप्त छैन र कतै सेवा दिने प्रणाली नै पुरानै शैलीमा चलिरहेको छ।

त्यसको प्रत्यक्ष परिणाम नागरिकले भोगिरहेका छन्।

फेसबुकमा डिजिटल नेपाल, यथार्थमा वास्तविक नेपाल 

सरकारले सामाजिक सञ्जालमा डिजिटल सेवा, प्रविधिमैत्री शासन र नागरिकमैत्री प्रशासनका प्रचार सामग्री सार्वजनिक गरिरहन्छ। सरकारी कार्यालयका वेबसाइटमा अनलाइन सेवा उपलब्ध भएको देखिन्छ। भाषणमा प्रविधिको प्रयोगबाट सेवा प्रवाहमा क्रान्तिकारी परिवर्तन ल्याइएको दाबी गरिन्छ।

तर फेसबुकको स्क्रिनबाट बाहिर निस्किएर सडकमा हेर्ने हो भने दृश्य फरक छ।

ग्यास डिपोमा सिलिन्डर बोकेर उभिएका नागरिक छन्। राहदानी विभागमा कागजात बोकेर लाइनमा बसेका युवा छन्। अस्पतालमा रिपोर्ट र स्वास्थ्य बिमाको फाइल बोकेर पालो कुरिरहेका बिरामी छन्।

त्यसैले अहिलेको काठमाडौंका लाइनहरुले सरकारलाई एउटा प्रश्न सोधिरहेको प्रश्न सोधिरहेका छन्, ‘अनलाइन कहाँ छ ?’

सरकारले देखाउने अनलाइन र नागरिकले भोग्ने लाइनबीचको दूरी जति ठूलो हुन्छ, सरकारी दाबीमाथिको अविश्वास पनि त्यति नै बढ्दै जान्छ।

‘लाइन होइन अनलाइन’ नारा कहाँ हरायो ?

चुनावताका ‘लाइन होइन अनलाइन’ भन्ने नाराले धेरै नागरिकमा आशा जगाएको थियो। पुरानो प्रशासनिक झन्झट हट्ने, सरकारी कार्यालय धाउनुपर्ने बाध्यता कम हुने र प्रविधिमार्फत राज्य नागरिकको घरदैलोमा पुग्ने अपेक्षा गरिएको थियो।

तर अहिले अवस्था उल्टो देखिन थालेको छ।

नागरिकले सरकारसँग ठूलो कुरा मागेका छैनन्। उनीहरूलाई समयमा ग्यास चाहिएको छ, सहज रूपमा पासपोर्ट चाहिएको छ, राष्ट्रिय परिचयपत्र चाहिएको छ, अस्पतालमा उपचार र परीक्षणका लागि सहज सेवा चाहिएको छ।

यी आधारभूत सेवा लिनसमेत नागरिकले आफ्नो समय, श्रम र धैर्य खर्च गर्नुपर्ने अवस्था छ भने सरकारको डिजिटल सेवाको सफलताको मापन कहाँबाट गर्ने ?

अझ विडम्बना के भने, लाइनमा बसेका नागरिकमध्ये धेरैले सरकारले अनलाइन सेवा विस्तार गरेको कुरा सामाजिक सञ्जालमै पढेका हुन्छन्। तर वास्तविक सेवा लिन कार्यालय पुग्दा उनीहरू त्यही पुरानो लाइनमा भेटिन्छन्।

प्रचारभन्दा परिणाम आवश्यक

डिजिटल सेवा नागरिकको सुविधा बढाउन प्रयोग गरिने माध्यम हो, सरकारको प्रचार सामग्री सजाउन प्रयोग गरिने शब्दावली होइन।

सरकारले साँच्चै ‘लाइन होइन अनलाइन’ बनाउन चाहन्छ भने पहिले अहिले देखिएका लाइनको कारण पहिचान गर्नुपर्ने हुन्छ। कहाँ सर्भरले काम गरेन ? कहाँ जनशक्ति पुगेन ? कुन सेवाको मागअनुसार क्षमता विस्तार भएन ? कुन प्रक्रियालाई अनलाइनमा लैजान सकिएन ? र अनलाइनमा गएपछि पनि नागरिक किन कार्यालयमै पुग्नुपर्‍यो ?

यी प्रश्नको जवाफ खोजेर प्रणाली सुधार नगरेसम्म फेसबुकमा जतिसुकै डिजिटल नेपालको प्रचार गरे पनि नागरिकको अनुभव परिवर्तन हुने छैन।

किनकि नागरिकले सरकारलाई फेसबुकमा होइन, सरकारी कार्यालयको लाइनमा उभिँदा मूल्यांकन गर्छ।

आज काठमाडौंका ग्यास डिपो, राहदानी विभाग र अस्पतालका लाइनले सरकारलाई त्यही मूल्यांकन सुनाइरहेका छन्।

नारा ‘लाइन होइन अनलाइन’ थियो। तर नागरिकको अनुभव भने अझै ‘अनलाइन होइन, लाइनको लामै-लाम’ बनेको छ।

र यसले सरकारको डिजिटल सेवाको दाबीलाई मात्रै होइन, गफ र कामबीचको दूरीलाई समेत छर्लंग पारिदिएको छ।